Klachtenregeling

Artikel 1 Begripsomschrijving
Klacht
Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken mondeling, of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de advocaat, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt.

Klager
De cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit. Klachtenprocedure De op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.

Klachtenregeling
Dit document, zijnde de schriftelijke weergave van het bij HvH Advocaten gehanteerde klachtenprocedure

Klachtenfunctionaris
De persoon, niet zijnde de advocaat tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen.

Artikel 2 Toepassingsbereik
2.1 Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen HvH Advocaten en de cliënt.
2.2 Iedere advocaat van HvH Advocaten draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

Artikel 3 Doelstellingen
De doelstelling van deze klachtenregeling is:
het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;

• het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
• behoud en verbetering van bestaande cliënten door middel van een oede klachtenbehandeling;
• medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
• verbetering van de kwaliteit van dienstverlening van HvH Advocaten met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 Informatie bij aanvang dienstverlening
4.1 Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan
van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en
dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
4.1 HvH Advocaten heeft via de algemene
voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling
niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij
de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
4.3 Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn
opgelost worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur.

Artikel 5 De interne klachtenprocedure
5.1 Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar
mr Hiemstra, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
5.2 De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
5.3 Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
5.4 De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5.5 De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
5.6 Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en
degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 5 Registratie en classificatie van de klacht
a) Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier.
b) De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de registratie van de klachten.
c) De klacht wordt geclassificeerd: naar de wijze van indiening; mondeling dan wel schriftelijk; naar de aard van de klacht volgens onderstaande categorieën:

• klachten over de werkwijze van/bejegening door de advocaat;
• klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening;
• klachten over financiële aspecten van de dienstverlening;
• klachten over de praktijkvoering in het algemeen.

d) Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.
e) Het resultaat van de afdoening van de klacht wordt aangetekend op het klachtenregistratieformulier.

Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
6.1 De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
6.2 De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 Verantwoordelijkheden
7.1 De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
7.2 Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
7.3 De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
7.4 De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 Klachtregistratie
8.1 De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
8.2 Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
8.3 De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
8.4  Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.